Actie

De actiefase is de fase waar de meeste klanten verloren gaan. Deze fase is bij een e-commerce website de belangrijkste fase en het verliezen van klanten moet je dan ook zoveel mogelijk proberen tegen te gaan. In deze fase zijn er verschillende oorzaken waardoor de klant de beslissing kan nemen om niet tot een aankoop over te gaan. Omdat het doel van een e-commerce website het verkopen van producten/diensten is, is het belangrijk dat klanten deze fase goed doorlopen.

Het is dan ook belangrijk om te weten waar mensen de site verlaten. Twee oorzaken waardoor een klant een website verlaat bij het doen van een aankoop, zijn bijvoorbeeld het missen van een helptekst of problemen met data-invoer.

Voor bedrijven die met hun website nieuwe markten willen bereiken kan het lokaliseren van processen helpen bij het aantrekken van nieuwe klanten. Zo zou je de bezorgkosten kunnen noemen die horen bij het land van de klant en de contactgegevens die daarbij behoren. Zo laat je de klant zich meer op zijn gemak voelen.

 

Het is belangrijk om alle invulvelden op een website correct te hebben vertaald. Veel bedrijven die hier fouten hebben gemaakt, kunnen klanten verliezen. Kleine dingen kunnen al grote gevolgen hebben. De mogelijkheid om genoeg karakters in te kunnen vullen voor een postcode of telefoonnummer is één van de valkuilen waar niet altijd aandacht aan wordt besteed. Het zijn de kleine dingen zoals deze die vaak onopgemerkt blijven, maar wel heel belangrijk zijn. Hierdoor verliezen klanten in de belangrijkste fase het vertrouwen in een website. Verlies van vertrouwen leidt vaak tot het verliezen van een potentiële klant.

Het kan ook waardevol zijn om te kijken hoe andere e-commerce websites werken in jouw branche. Zijn coupons bijvoorbeeld van belang bij jouw doelgroep? Mocht dit het geval zijn, dan is het verstandig om deze aan te bieden om mensen ook daadwerkelijk een aankoop te laten uitvoeren.

 

Het begrijpen van de klant is de sleutel tot succes.

Klantenbinding

Zowel bestaande als terugkerende klanten zijn van groot belang, dit is de reden dat klantenbinding dan ook erg belangrijk is. Vaak worden klanten pas echt belangrijk voor een bedrijf nadat ze een aankoop hebben gedaan. Als klanten tevreden zijn, gaan ze namelijk positief over jouw bedrijf praten en bevelen ze jouw producten aan bij vrienden en kennissen.

Als jouw e-commerce site nog relatief onbekend is in een nieuw land, is het een goed idee om klanten de kans te geven om over jouw merk of product te praten of iets te delen op social media. Zo komen meer mensen met jouw merk in aanraking.

Echter kan het gebruik van bepaalde social media kanalen ook problemen met zich meebrengen als je niet goed op de hoogte bent van het gebruik ervan in andere landen. Westerse bedrijven vergeten vaak dat niet elk land toegang heeft tot het liken en delen van berichten op Facebook of Twitter. Het is dan ook belangrijk om te kijken hoe het desbetreffende land social media kanalen gebruikt.

De sleutel tot succes, als je wilt globaliseren met jouw website, is het begrijpen van klanten en hoe deze door jouw website zullen navigeren. Als je eenmaal weet waar en wanneer ze naar een bepaald product zoeken, kun je de gaten dichten die problemen veroorzaken en ervoor zorgen dat mensen daadwerkelijk gaan vinden wat ze zoeken. Zo kun je ervoor zorgen dat mensen daadwerkelijk een conversie doen op jouw website en de website niet vroegtijdig zullen verlaten.

Sam Van Gentevoort
40 artikelen